FND-11-002

Siehe Studienverlaufsplan

Pflicht

Prof. Dr. Fritjof Karnani

Deutsch / Englisch

Mind. 1 x jährlich

1 Semester

150 Std.

Präsenz: 32 Std. | Selbststudium: ca. 62 Std. | Transfer: ca. 56 Std.

5 CP

Klausur (60 min.) oder Mündliche Prüfung oder Case oder Transferarbeit (6-8 Seiten)

Seminar (Präsenzlehre), ergänzend Selbststudium und Transfer, ggf. E-Learning, Pre- und Post-Reading.

• Historie, Definition und Philosophie: Entwicklung des Customer Success Managements und Einfluss der Subscription Economy

• Aufgaben, Möglichkeiten und Grenzen des Customer Success Managements (CSM)

• Customer Success Management-Strategie: Integration von Customer Experience (CX) Management; Erfolgsmetriken und KPIs

• Implementierung und Organisation des Customer Success Managements im Unternehmen: Aufbau und Skalierung eines CSM-Teams; Zusammenarbeit mit Vertrieb, Customer Service Management und Produktentwicklung

• Funktion des Customer Success Managers bzw. des Customer Success Management Teams: Zusammenarbeit mit Customer Service Management zur Verbesserung der Support-Prozesse, Management von Account Escalations

• Wechselwirkungen und Abgrenzung zwischen CSM, Customer Experience (CX) Management, Customer Service Management, Account Management

• Unterstützung durch digitale Technologien: CRM- und CSM-Plattformen; Data-Driven Decision-Making;

• Integration von Künstlicher Intelligenz (KI)

• Digital Customer Success

• Einsatz von Predictive Analytics

• zukünftige Trends im Customer Success Management: Weiterentwicklung von Customer Experience (CX) Management durch KI und Automatisierung; Self-Service-Modelle und Community-Support, Nachhaltigkeit und ethische Aspekte

• History, Definition, and Philosophy: Development of Customer Success Management and the impact of the Subscription Economy.

• Tasks, Opportunities, and Limitations of Customer Success Management (CSM).

• Customer Success Management Strategy: Integration of Customer Experience (CX) Management; success metrics and KPIs.

• Implementation and Organization of Customer Success Management in Companies: Building and scaling a CSM team; collaboration with Sales, Customer Service Management, and Product Development.

• Role of the Customer Success Manager and the Customer Success Management Team: Collaboration with Customer Service Management to improve support processes; management of Account Escalations.

• Interactions and Distinctions between CSM, Customer Experience (CX) Management, Customer Service Management, and Account Management.

• Support through Digital Technologies: CRM and CSM platforms; data-driven decision-making

• Integration of Artificial Intelligence (AI)

• Digital Customer Success

• Use of Predictive Analytic

• Future Trends in Customer Success Management: Further development of Customer Experience (CX) Management through AI and automation; self-service models and community support; sustainability and ethical considerations.

Das Modul ist ohne Vorkenntnisse aus anderen Modulen studierbar.

Nach erfolgreichem Abschluss des Moduls sind die Studierenden in der Lage:

• Die historische Entwicklung und aktuelle Trends im Customer Success Management zu analysieren und deren Bedeutung für moderne Unternehmen zu bewerten.

• Die Möglichkeiten, den Nutzen und die Grenzen des Customer Success Managements in unterschiedlichen Unternehmenskontexten zu erklären und kritisch zu reflektieren.

• Methoden des Customer Success Managements gezielt anzuwenden, um Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung zu verbessern.

• Eigenständig und anwendungsorientiert statistische Analysen im Customer Success Management zu planen, durchzuführen und deren Ergebnisse zu interpretieren.

• Geeignete statistische Methoden für datenbasierte Entscheidungsfindung im Customer Success Management auszuwählen und fundierte Ableitungen zu treffen.

• Unternehmerisches Denken und Handeln zu nutzen, um den wirtschaftlichen Nutzen von datengetriebenem Customer Success Management für die Optimierung von Geschäftsstrategien zu bewerten.

• Durch die praktische Anwendung in Transferprojekten das erworbene Wissen über Customer Success Management auf neue Unternehmensbereiche zu übertragen und dort strategisch einzusetzen.

• Customer Success Management aus einer interdisziplinären Perspektive zu betrachten und mit angrenzenden Bereichen wie Customer Experience Management, Customer Service Management und Account Management zu verknüpfen.

After successfully completing the module, students will be able to:

• Analyze the historical development and current trends in Customer Success Management and assess their relevance for modern businesses.

• Explain and critically reflect on the opportunities, benefits, and limitations of Customer Success Management in various corporate contexts.

• Apply Customer Success Management methods effectively to enhance customer satisfaction and ensure long-term customer retention.

• Independently plan, conduct, and interpret statistical analyses in Customer Success Management with a practical, application-oriented approach.

• Select appropriate statistical methods for data-driven decision-making in Customer Success Management and derive well-founded insights.

• Utilize entrepreneurial thinking and decision-making to evaluate the economic benefits of data-driven Customer Success Management for optimizing business strategies.

• Transfer the acquired knowledge of Customer Success Management to new business areas through practical application in transfer projects and strategically implement it.

• Consider Customer Success Management from an interdisciplinary perspective and integrate it with related fields such as Customer Experience Management, Customer Service Management, and Account Management.

Verwendbar in den Masterstudiengängen Business Engineering, Wirtschaftsingenieurwesen

Zum Selbststudium empfiehlt sich den Studierenden folgende Literatur:

• Mehta, N., Steinman, D., & Murphy, L. (2016). Customer Success: how innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue. John Wiley & Sons.

• Adams, R. (2019). Practical Customer Success Management: A Best Practice Framework for Rapid Generation of Customer Success. CRC Press.D

• Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G. (2002). Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value. European management journal, 20(5), 459-469.

• Kleinaltenkamp, M., Prohl-Schwenke, K., Elgeti, L. (2023). Customer Success Management. Helping Business Customers Achieve Their Goals; Springer

• Adams, R. (2021): Practical Customer Success Management: A Best Practice Framework for Rapid Generation of Customer Success; Productivity Press

Keine