TM-04


1. Basis Daten/ Overview


Status

REVIEW

Modul-/Seminar-Nr.

TM-04

Fakultät / faculty

Business and Economics / Technology & Engineering

Titel/Title

Customer Success Management

Verwendbarkeit / applicability

Verwendbar im Masterstudiengang Business Engineering. For use in the master's programs in business engineering

Modulteile / courses

-

Dauer / duration

Gesamtdauer/total duration: 18,75 (= 150 Stunden/hours)

davon/consisting of

Seminartage/seminar days: 4 (= 32 Stunden/hours)

Selbstlerntage/independent learning days: 12 (= 96 Stunden/hours)

Transfertage/transfer days: 2,75 (= 22 Stunden/hours)

Sprache / language

D / E

Workload

5 CP

Leistungsnachweis / exam

Transferarbeit/transfer work

Noten werden von 1,0 bis 4,4 vergeben, ab einer Note von 4,5 gilt der Leistungsnachweis als nicht bestanden./Grades are assigned from 1.0 to 4.4. A grade of 4.5 and below is considered failing.

Gewichtung / weighting

5 CP / 120 CP bzw. 4,17 %

Terminierung / scheduling

Mindestens 1x pro Jahr./At least once per year.

Eingangsvoraussetzung / entry requirement

§ 10 und § 11 BerlHG in Verbindung mit RSPO und SPO./ § 10 and § 11 BerlHG in connection with RSPO and SPO

Voraussetzungen/ prerequisites

Das Modul ist ohne Vorkenntnisse aus anderen Modulen studierbar./ No prerequisites for this module.

Modulverantwortlicher / Faculty responsible for the module

Prof. Dr. Axel Lamprecht


2. Qualifikationsziele / Learning objectives

Wissensverbreiterung/Expanding Knowledge

  • Kenntnisse über die Historie und die wesentlichen Entwicklungstrends des Customer Success Managements. / Knowledge of the history and fundamental development ends in customer success management.

  • Kenntnisse über Möglichkeiten, Nutzen und Grenzen des Customer Success Managements. / Knowledge of the possibilities, utility, and limitations of customer success management.

  • Erweiterung der Kompetenzen, um Methoden des Customer Success Managements anwenden zu können. / Extension of competencies to be able to put methods of customer success management into practice.

Wissensvertiefung/Deepening Knowledge

  • Fähigkeit, eigenständig anwendungsorientiert Maßnahmen des Customer Success Managements zu planen und durchzuführen. /Ability to independently plan and implement application-oriented customer success management measures.

  • Fähigkeit, die passenden Methoden auszuwählen./ To be acquainted with and have the ability to select the right tools.

  • Steigerung der Fähigkeiten in Bezug auf unternehmerisches Denken und Handeln, um den unternehmerischen Nutzen von Customer Success Management beurteilen zu können. /The increased ability to assess the entrepreneurial benefits of customer success management through entrepreneurial reasoning and action.

Wissensverständnis/Applying Knowledge

  • Durch die obligatorischen Transferprojekte des Studiums wird die Fähigkeit erworben, Wissen über das Customer Success Management auf neue Unternehmensbereiche anzuwenden. /Through compulsory degree program transfer projects, students will acquire the ability to apply knowledge of customer success management to new company areas.

  • Kompetenz, um Customer Success Management auch interdisziplinär betrachten zu können./ The competence to be able to consider customer success management from an interdisciplinary perspective.


3. Inhalt /Content

  • Historie, Definition und Philosophie/History, definition, and philosophy

  • Aufgaben, Möglichkeiten und Grenzen des Customer Success Managements/Tasks, possibilities, and limits of customer success management

  • Customer Success Management-Strategie/Customer success management strategy

  • Implementierung und Organisation des Customer Success Managements im Unternehmen/Implementation and organization for customer success management in companies

  • Funktion des Customer Success Managers bzw. des Customer Success Management Teams/Function of customer success managers with respect to customer success management teams.

  • Wechselwirkungen und Abgrenzung zu Service bzw. Account Management/ Interactions and limitations to service, specifically, account management.

  • Unterstützung durch digitale Technologien/Digital technology support.

  • Zukünftige Trends im Customer Success Management/Future trends in customer success management

4. Lehr- und Lernmethoden/Teaching and Learning Methods

Asynchrones Lernen/Asynchronous Learning

☒ Pre-Reading

☒ Post-Reading

☐ E-Learning

Synchrones Lernen/Synchronous Learning

☒ Seminar

☐ E-Learning

☐ Vorlesung/Lecture

Transfer

☒ Transfer auf Prinzipebene/Transfer on a primary/fundamental level

☐ Transfer auf Phänomenebene/Transfer on a circumstantial level

☐ Projektarbeit/Project work

5. Literatur/Literature

  • Mehta, N., Steinman, D., & Murphy, L. (2016). Customer Success: how innovative companies are reducing churn and growing recurring revenue. John Wiley & Sons.

  • Adams, R. (2019). Practical Customer Success Management: A Best Practice Framework for Rapid Generation of Customer Success . CRC Press.D

  • Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G. (2002). Five styles of customer knowledge management, and how smart companies use them to create value. European management journal , 20 (5), 459-469.